酒店宾客的服务需求

      酒店宾客的服务需求与商品购买者的需求有不少共性，但也有颇多不同点。酒店经营管理者可以借鉴商业服务的某些经验，但不可照搬，须对酒店宾客的服务需求特性多加探索与分析。下面从三个不同的视角来研究宾客的服务需求。
      一、物质性需求与精神性需求
       酒店宾客的需求呈多样性与多层性，按著名心理学家马斯洛的需求层次理论，酒店宾客的服务需求覆盖所有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，但不同的客人需求层次不尽一致。粗分一下，宾客的服务需求可分为物质性需求和精神性需求两大类。
     1.物质性需求
       物质性需求是指宾客期望酒店为他们提供能使他们感到安全、舒适、方便、温馨与生理满足的各种实物。酒店那些豪华的建筑、装饰、陈设都可以用以满足宾客的物质性需求。客房内的家具、沙发、书桌、洁具、工艺品、电器、灯具等实物尽管不归住在客房内的宾客所有，但宾客付了房租后在有效期内便对那些实物拥有使用权，并有权对不能达到期望标准的实物向酒店投诉。
     客房内的低值易耗品不仅供宾客使用，还容许他们带走，宾客可以对劣质的洗发液或一次使用即坏的牙刷抱怨，因为他们理所当然地认为应该享受到与他们付的钱相一致的各种用品。
       物质性需求还表现在餐厅、商场、康乐等部门。进涉外酒店餐厅的宾客很少纯粹为了填饱肚子，因为他们只需花费不到一半的代价即可在小摊上解决饥饿的问题。酒店的宾客对食品质量、用餐环境、餐具与盛器的要求远远高于在小摊上的消费者。同样，在健身房、歌舞厅、保龄球馆等康乐场所消费的宾客对器具、环境的要求也很高。客人在酒店外一般商场里买到伪劣商品也许不会暴跳如雷，但如果在酒店商场里用钱换来假冒劣质商品，那是非要投诉不可的。因此宾馆在酒店里对实物的要求是相当高的，因为他们强烈希望物有所值。客人带朋友进酒吧或餐厅，服务员如能以“欢迎您再次光临，X先生”来迎接他们，重点突出“再次”两字，接着再问“要不要仍然来两杯雀巢咖啡”，重点放于“仍然”一词，必将使客人增添自豪感，。他俨然是酒店的重要客人，他的爱好员工了如指掌，在朋友面前他得到了光彩。
       客人的物质性需求和精神性需求常常结合在一起。例如当今许多酒店推出新婚系列产品，内容有婚房、婚宴、婚纱、请贴、摄像、摄影、轿车接送等。客人选择酒店操办婚事，一方面因为酒店设施豪华、客房温馨、菜肴质量好、有高档轿车乘坐，还有漂亮的新婚婚纱、高级摄像机等；另一方面酒店环境和气氛、员工的优质服务、排场等又能满足客人的精神性需求，使新婚夫妇在亲朋好友面前争得面子。
       酒店在设计产品时须对客人这两方面的需求有足够的认识，方能做到供求相符，赢得客人的满意。